Nopea ja hyvin hoidettu takuu on yritykselle hyvä mainos – huono palvelu karkottaa asiakkaat!

Vuosien saatossa minulle ei ole onneksi kovin usein tapahtunut takuuasioita. Toki vahinkoja on sattunut ja niissä myös takuun korvattavaksi menneitä asioita mukana.
Takuuasiat näen tavallisen kuluttajan silmin, vaikka yrityksillä saattaa hyvinkin olla ”näkyville” henkilöille eri kohtelu ja palvelu kuin tavallisille kansalaisille. Olen kuitenkin tavis muiden lailla, sillä nimeäni ei tunneta kuin rajatusti edes kalastuspiireissä.

Lakia
On täysin selvä asia, että uudella tuotteella on odotettu aika, jonka tuote tulisi kestää normaalikäytössä. Kuluttajansuojalaki  paaluttaa niin ostajan kuin myyjänkin vastuut. Kuluttajavirasto kertoo takuuasiasta selkeämmin.
Selvää on myös, että väärinkäytöksissä takuu yleensä purkaantuu. Toki on firmoja, jotka korvaavat tuotteen vaikka kyse olisikin ollut selvästä väärinkäytöstä. Tyytyväinen asiakas palaa takaisin – tyytymätön ei.
Mutta nyt en halua pureutua lain kirjaimeen, vaan miltä taviksesta tuntuu takuiden toteutuminen. Moitittujen yhtiöiden nimillä ei ole merkitystä, sillä ei voi olla varma onko kyseessä yksittäistapaus vai yleinen käytäntö. Asiakkaalle on tärkeintä toimiiko vakuutus ja palvelu vai ei ja onko palvelussa sanomista.
Aihealueesta on sen verran paljon erilaisia tapauksia kirjoitettavana, että puran aihetta useammassa osassa.

Inhimillisyyttä vakuutuksiin
Harmillisin omalle kohdalle sattunut vahinko on aikoinaan tapahtunut vesivahinko. Olimme juuri ostaneet omakotitalon, kun sieltä paljastui vessasta vesivahinko. Edellisellä omistajalla oli onneksi täysi vakuutus, joka kattoi tuon vesivahingon.

Mutta, mutta… Harmillista oli se, että vahinkotarkastaja tuli maan ääristä katsomaan vasta reilun viikon päästä mitä oli tapahtunut, ennen kuin sai luvan remonttiin. Vahinkokohta toki piti aukaista tarkastusta varten, mutta se odotus ja kiireisten työmiesten päivätolkulla odotuttaminen repi mieltä!
Sitten vakuutusyhtiö toki lupasi korvata vahingon, mutta vain maksettuja kuitteja vastaan. Esitin, että kaikki tarvikelaskut ja työmiesten palkanmaksut osoitettaisiin suoraan yhtiölle, mutta se ei sopinut.
Remontti oli kuitenkin melko kallis ja perhe oli juurikin laittanut kaikki roponsa likoon uuteen asuntoon. Piti kaivaa typötyhjästä taskusta timpureiden palkat ja maksaa remonttitarpeet. Itku meinasi päästä, kun vakuutusyhtiö ei tullut pätkääkään vastaan.
Vasta tuskastuttavan paljon myöhemmin maksettuja kuitteja vastaan sai omat rahansa takaisin. Järkyttävä kasa laskuja odotti maksua, eikä vakuutusyhtiöllä tuntunut olevan minkäänlaista kiirettä mihinkään, useista rukoilevista ja tulikivenkatkuisista soitoista huolimatta. Inhimillisyys puuttui isolta yhtiöltä.
Toki hienoa oli se, että vakuutus korvasi, mutta kyllä tyylipisteitä yhtiön toiminnasta ei täältä heru, eikä siitä yhtiöstä jäänyt muuta kuin paskan maku suuhun. Omia vakuutuksia oli aiemmin samaisella yhtiöllä, mutta episodin jälkeen vaihdoin vakuutusyhtiötä. Enkä ole katunut.
Nykyisen vakuutusyhtiön toiminta on ollut joustavaa ja nopeaa, sellaista kuin asiakas se odottaakin olevan. Hajonneet pesukoneet ja jalustalta kaatunut kamera on korvattu nopeasti ilman mukinoita.
Toivon, että palvelu jatkuu yhtä joustavana maailman tiukentuvassa taloustilanteessa. Pientä asiakasta on kuitenkin syytä kuunnella, myös Jumalaa mahtavampien vakuutusyhtiöiden.  Joukkopako on täysin mahdollista.

Turha ärhennellä tai itkeä, se karkottaa asiakkaita
Aikoinaan ostin kelan, jonka huomasin vasta kotona olevan ihan erilainen kuin se mistä myyjän kanssa oli puhe. Palasin seuraavana päivänä liikkeeseen vaihtamaan tuotetta, mutta sainkin kuulla melkoisen porun kaikesta mahdollisesta;  liikkeen heikosta taloudesta, maahantuojien konnuuksista, vuokrien korotuksista, asiakkaiden ylimielisestä käytöksestä ja liikkeen syrjäisestä sijainnista. Sillä hetkellä kiinnosta vain, että saisin kelan vaihdettua siihen mistä oli puhe. EVVK liikkeen sisäiset asiat, kun ne eivät asiakkaille edes kuulu.
Pitkän jahkailun jälkeen sain kuitenkin kelan vaihdettua, mutta paljoa en sen jälkeen ole tuota yritystä vaivannut. Se mikä on ollut muutaman kerran pakko, kun muualta ei haluamaani tuotetta ole löytynyt, olen tarttunut liikkeen ovenkahvaan.
On totta, että pienet yritykset tai liikkeet saattavat olla nykymaailmassa taloudellisesti ahtaalla ja siitä syystä tuotevaihdot, takuuasioissa postitukset maahantuojille tai jopa pelkät puhelinsoiton kustannukset saattavat aiheuttaa yrittäjissä ärtymystä.
Liiketoiminnan yksi perusasia on, että asiakkaan pienikin asia pitäisi ottaa vakavasti. Asiakkaalle ei ehkä kannata porata masentavalla tavalla maailman pahuutta, eikä ainakaan yrityksen sisäisiä asioita. Se karkottaa loputkin asiakkaat, minutkin.